Cada vez más las empresas abren cuentas en Facebook y Twitter, como una forma de poder brindarle al cliente, la atención que necesita 24/7, pero algunas empresas están haciendo grandes errores en el ámbito social del cliente.
Día a día, miles de consumidores comunican sus experiencias con las marcas (buenas o malas) en sus redes sociales.
Las empresas han aprendido que para poder crear una buena impresión o corregir una mala impresión, deben prestarle atención a lo que los consumidores están hablando de ellos.
Las redes sociales son el mejor marketing que existe en este momento
Debido a que el uso de las redes sociales como vía para la atención del cliente aún se encuentra en desarrollo, las empresas (grandes y pequeñas) van aprendiendo a medida que van pasando los días, y lastimosamente, esto puedo resultar en experiencias negativas tanto para la marca como para el cliente.
No responder a las menciones de tu marca. Aunque tu marca no pueda responder a cada mención que le realicen, debes priorizar y responder a aquellas menciones que te ayuden a establecer y edificar una base con tus clientes.
Hacer un Retweet o compartir un mensaje de un cliente que expresa algo positivo sobre tu marca obtendrá un impacto mejor que un comunicado procedente de tu misma empresa.
Sólo responder a los mensajes positivos.
Responder a las menciones con mensajes positivos de los clientes, es una de las mejores estrategias de marketing que puedes realizar, pero la forma en que les respondes a los clientes que dejan comentarios negativos realmente puede demostrar cómo tu marca gestiona el servicio al cliente.
El uso de respuestas impersonales. Suministra respuestas personalizadas, que vayan acorde con el tono y el tema en que los clientes se estén comunicando contigo. Seguramente vas a tener que compartir información muy parecía o igual en cada respuesta, por lo que puedes crear un archivo en donde escribas la misma información con diferentes palabras, para que tus clientes se den cuenta que si les importas.
Dar a los clientes evasivas. Trata de resolver un problema con un cliente en el mismo canal en el que se inició. Si un cliente hace un tweet sobre una experiencia negativa, respóndele por la misma vía, preguntándole cómo puedes resolver su problema.
Si no se puede resolver a través de twitter o mensajes directos, entonces proporciónale tu número telefónico para que se comunique contigo y resuelvan el problema.
No resolver el problema públicamente. Si el problema tiene que trasladarse fuera de la red social, siempre vuelve al canal original y respóndele al cliente después de haber solucionado todo, es decir, puedes publicar un mensaje que diga «Estamos encantados de haber sido capaces de resolver su problema«.
De esta manera, los seguidores de esa persona que vieron la solicitud inicial de ayuda pueden ver que terminó en la resolución de la misma.
Perder una segunda oportunidad. En los casos en que el problema no se pueda resolver, solicítale al cliente la oportunidad de mejorar futuras experiencias con tu empresa a través de algún descuento en sus futuras compras.
